受托责任塑根 投资者利益为先
上投摩根基金管理有限公司
“推进财富管理行业发展，根本在于牢固树立以市场为导向、以客户为中心的经营理念。”中国证券投资基金业协会成立大会上中国证监会郭树清主席在“我们需要一个强大的财富管理行业”讲话时强调。
上投摩根基金自成立以来，深知投资者关系管理的重要。上投摩根基金牢记：基金业唯有客户先赚钱了，我们才能赚钱；只有客户先得到回报，我们才能有回报。投资者利益为先，是基金业投资者关系管理的命脉。公司成立八年来，我们在投资者关系管理方面做出了一些有益的探索，并且在公司未来发展中还将持续秉承投资者利益为先的理念。
一、主动构建与投资者的长期关系
首先，这一愿景体现了公司管理层对于投资者关系的重视，愿景是公司发展的长远目标。其次，这一定义更易于将重视投资者关系的理念根植于每一个员工头脑中，形成共识。只有每一个员工都真正形成尊重投资者的理念，才能在面临纷繁复杂的外部环境和公司内部事务之时，从投资者角度考虑，利用多种方式、多种渠道，通力合作，与投资者建立起长期的、稳固的、互利的关系。
上投摩根基金努力建设“全员客服”氛围，让每一员工都树立以投资者利益为先、以投资者需求为先的理念。例如，对投资者服务，绝不是客服部门事，而是跟投资、运营等部门都相关，也是与销售人员相关。在上投摩根基金，所有直、代销人员除了完成销售任务外，同时都要负责对自己客户的持续服务。这不仅便于了解和掌握投资者不断变化的需求，而且可以避免销售人员为追求短期销售业绩而采取不当营销手段。实践证明，这样的理念和管理办法有效地拉近了公司与投资者的关系。
二、用心开展投资者教育和服务
由于目前很多投资者或潜在投资者是通过媒体、银行、券商或第三方销售机构了解基金管理公司或基金产品相关信息的，因此，重视和加强同媒体及中介机构的合作，合力开展投资者沟通工作也变得越来越重要。
上投摩根基金成立以来，积极开拓媒体渠道，与媒体合力进行投资者教育，并且持之以恒地不断寻求形式多样化、内容专业生动化。每年在各大证券报及各地方主流媒体持续推出各种系列专栏逾百篇，内容涵盖基金基础知识普及、家庭资产配置指南、海外市场投资知识、投资行为学等，旨在借助大众传媒平台向投资者灌输基金理财的投资理念，并帮助建立正确的理财观。
上投摩根基金在坚持不懈借助专栏形式加强与投资者交流的同时，始终不忘追求内容、形式的精益求精，从投资者需求出发，以更贴近投资人的方式加强与投资者之间的沟通。如最初推出上投摩根基金投资策略系列专栏、家庭资产配置系列专栏，是因为考虑到国内市场当时正处于理财意识萌芽期，但尚缺乏正确系统的理财知识架构。此时需要向投资者灌输长期投资、分散投资的理念与方法。于是，在《中国证券报》上首辟专栏，致力于海外市场投资知识普及。该专栏由上投摩根QDII基金经理亲自执笔，以生动语言由浅及深，仿佛带投资者周游全球各国金融市场。这一专栏一直延续至今，并备受媒体与读者好评。公司还推出 “血型中的投资密码”系列投资行为学专栏、上投摩根洞察专题研究系列等专栏。
三、及时响应投资者产品与服务需求
与投资者进行有效的直接沟通，加强他们对公司的了解和认同，是投资者关系管理的核心。
首先，努力拓展和完善沟通渠道。除了传统的热线电话、电子邮件、手机短信、网络论坛、网络聊天等渠道外，近几年又陆续应用或建立了官方博客、官方微博、APP应用程序等新渠道。
其次，采用丰富多样的沟通形式。其中既有文字互动（如《总经理博客》、《高管信箱》、《在线客服》、《基金专家直通车》等），又有手册、漫画、动画、视频（如《基金完全攻略》、《理财自由谈》、《摩根基金宝典》、《QDII投资指南》、《基金大学堂》、《数米的日子》、《爱与自由》、《写字楼里的理财经》等），还有APP应用程序（如《摩根E站》、《基金60秒》等）。持续在全国各地巡回推出“致富100”、“摩根基金大学”等系列讲座活动上千场。
再次，法规范围内坦诚互动。任何公司都不可避免地要碰到负面信息，投资者最具伤害的是不知情，我们避免“报喜不报忧”。在公司出现危机时，及时、坦诚地与投资者沟通越发重要，积极化解不必要的误会，诚信的态度可以赢得投资者长期信任。投资者的意见反馈可以为公司各项业务运作提供有益参考。
四、建立并完善客户投诉建议处理体系
上投摩根一贯重视投资者的意见、投诉或建议。公司监察稽核部主持制定的《客户投诉处理制度》，为相关业务部门处理客户投诉和建议件提供了统一标准和依据，对投诉和建议件的受理部门、责任部门、协助部门进行了严格的分工，对客户诉求的定义、受理处理、预防预警等都进行了全面的规范。在此基础上，公司客户服务部作为统一受理窗口，制定了《客户投诉处理流程》，并通过“首问负责制”和“专人专岗制”确保各项规定严格执行、落实到位。
始终抱着与投资者平等、诚恳、相互尊重、互利共赢的态度。不论是公司管理层还是一线员工，都争取投资者的理解、信任与认同。
上投摩根基金一向注重投资者需求和意见。自成立至今，不断完善产品线和服务功能。迄今为止产品线已涵盖低、中、高风险类别，并打造出长期业绩领先的旗舰产品，如上投摩根中国优势基金，成立至今回报达到375%（截至6月15日），并两次摘得基金金牛奖项。
2012-07-02
